中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)表顯示，2016年上半年全國(guó)二手車交易量為477.4萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)3.6%，數(shù)據(jù)很“豐滿”，但現(xiàn)實(shí)卻是市場(chǎng)需求與實(shí)際成交量的巨大反差，俗話說(shuō)就是“看的多，買的少”。現(xiàn)階段消費(fèi)者對(duì)于二手車的購(gòu)買依然處于“試水”階段，消費(fèi)者對(duì)二手車有興趣，但真正出手的卻不多，究其原因很大程度上是由二手車車輛認(rèn)證誠(chéng)信缺失及售后服務(wù)不完善導(dǎo)致。

幾年前互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)潮吹進(jìn)傳統(tǒng)的二手車行業(yè)，并為這個(gè)表面平靜，深處卻暗流涌動(dòng)的傳統(tǒng)行業(yè)吹進(jìn)了一股清新之氣，目前雖有跡象表明二手車電商資本寒冬已過(guò)，但二手車電商依舊面臨準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)規(guī)范、維修服務(wù)體系搭建等障礙。尋找優(yōu)質(zhì)車源、打造可信任的認(rèn)證服務(wù)，利用數(shù)據(jù)將車輛和購(gòu)買用戶進(jìn)行更高效的匹配，利用金融業(yè)務(wù)拓展用戶的付款方式，這是二手車電商的普世價(jià)值，工場(chǎng)菌看來(lái)未來(lái)二手車電商拼的終究是高效的服務(wù)流程和認(rèn)證信任體系。

今年業(yè)內(nèi)對(duì)二手車電商的質(zhì)疑從未停止，客觀的說(shuō)二手車電商目前還處于市場(chǎng)培育階段，雖然電商目前只占到全國(guó)二手車交易份額10%左右，但從二手車增量市場(chǎng)的軌跡來(lái)看，二手車電商的增長(zhǎng)空間依舊充滿機(jī)會(huì)。

現(xiàn)階段如何搭建高效的車輛認(rèn)證和服務(wù)流程一直是工場(chǎng)菌對(duì)二手車電商充滿好奇的地方，為了解開(kāi)一直以來(lái)的疑問(wèn)，工場(chǎng)菌成功約到了優(yōu)信二手車執(zhí)行總裁彭惟廉， 接下來(lái)你懂的…

什么?你沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)“優(yōu)信二手車”?好吧那你肯定看過(guò)那條“上上上上上優(yōu)信二手車”的魔性廣告，對(duì)，僅僅60秒，卻在互聯(lián)網(wǎng)社交領(lǐng)域刮起了一陣旋風(fēng)。各位看官，回憶起來(lái)了吧!

三大業(yè)務(wù) 今天主聊二手車B2C

優(yōu)信集團(tuán)由優(yōu)信拍、優(yōu)信二手車、優(yōu)信數(shù)據(jù)三大業(yè)務(wù)板塊組成，優(yōu)信拍主要是B2B的二手車競(jìng)價(jià)平臺(tái)，幫助有批發(fā)需求的經(jīng)銷商和需要建立庫(kù)存的經(jīng)銷商提供交易服務(wù)。 優(yōu)信數(shù)據(jù)，是基于二手車市場(chǎng)的金融衍生類服務(wù)機(jī)構(gòu)。而我們今天要聊的優(yōu)信二手車，則采用B2C業(yè)務(wù)模式，為消費(fèi)者提供二手車環(huán)節(jié)中的咨詢、購(gòu)買及售后等服務(wù)，這也是與打算購(gòu)買二手車的普通消費(fèi)者接觸最多的業(yè)務(wù)范疇。

二手車市場(chǎng)現(xiàn)狀 供給不足和缺乏優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程

未來(lái)5-10年二手車市場(chǎng)的供應(yīng)量將逐漸增大，中國(guó)用戶的換車頻率也會(huì)更快，數(shù)據(jù)顯示中國(guó)消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買二手車的興趣已經(jīng)由2010年的10%提升到今天的50%左右，但最終購(gòu)買二手車的人群卻只占這50%中的不足一半，數(shù)據(jù)很有意思，很多消費(fèi)者對(duì)二手車有興趣，但實(shí)際出手的人數(shù)則很少，究其原因彭惟廉認(rèn)為主要有二：

第一，二手市場(chǎng)供給不足，不同于新車市場(chǎng)，二手車市場(chǎng)車況種類繁多，用戶需求和車源的匹配度嚴(yán)重不足。

第二，目前市場(chǎng)不缺購(gòu)買人群，但缺乏可以真正幫助用戶解決購(gòu)買二手車痛點(diǎn)的服務(wù)流程。比如可靠的無(wú)事故認(rèn)證，有保障的包退和售后服務(wù)。當(dāng)下的現(xiàn)狀是國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)經(jīng)銷商體量很小，而且他們的主要精力都花費(fèi)在場(chǎng)地、車輛采購(gòu)和銷售上，因此服務(wù)流程環(huán)節(jié)相對(duì)較弱。

推認(rèn)證車輛 最大程度消除用戶信任障礙

二手車是非標(biāo)商品，一車一況的復(fù)雜程度以及行業(yè)多年來(lái)的信息不對(duì)稱，對(duì)消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)車造成了信任層面的障礙，為此，優(yōu)信二手車曾推出15天包退的無(wú)事故認(rèn)證，經(jīng)過(guò)優(yōu)信檢測(cè)過(guò)的車輛會(huì)與經(jīng)銷商簽署協(xié)議，車輛交到消費(fèi)者手中后，消費(fèi)者一旦發(fā)現(xiàn)是事故車，經(jīng)銷商將承擔(dān)退車責(zé)任。

彭惟廉向工場(chǎng)菌表示，此場(chǎng)景下優(yōu)信扮演的是協(xié)助消費(fèi)者退車的角色，由于退車的責(zé)任方是以經(jīng)銷商為主體，因此實(shí)際執(zhí)行層面消費(fèi)者的利益沒(méi)有得到更穩(wěn)妥的保障。優(yōu)信為此采用“先行賠付”的策略，先將錢賠給消費(fèi)者，之后由優(yōu)信出面與經(jīng)銷商協(xié)商車輛的后續(xù)問(wèn)題。

為了更好的解決用戶端的體驗(yàn)，今年8月份，優(yōu)信二手車對(duì)其原有的“無(wú)重大事故承諾”進(jìn)行了升級(jí)，推出全新的“優(yōu)信認(rèn)證”服務(wù)，經(jīng)過(guò)優(yōu)信復(fù)檢并認(rèn)證的二手車，自購(gòu)買之日起可以免費(fèi)得到事故車30天包退、一年或2萬(wàn)公里內(nèi)保修的服務(wù)，保修可覆蓋全車10大系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或故障，可以享受最高20000元的保修賠償。

簡(jiǎn)單的說(shuō)，消費(fèi)者自購(gòu)買優(yōu)信認(rèn)證車輛30天內(nèi)，只要發(fā)現(xiàn)所購(gòu)車輛是“重大事故車輛”把車開(kāi)到優(yōu)信門店經(jīng)鑒定，優(yōu)信將全額退款。“其實(shí)是經(jīng)過(guò)優(yōu)信認(rèn)證的車輛，其售后和責(zé)任由B端的經(jīng)銷商轉(zhuǎn)移到了優(yōu)信手中，優(yōu)信變成了消費(fèi)者的直接售后服務(wù)商，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程將為用戶提供規(guī)范服務(wù)的同時(shí)也保障了用戶的利益。目前，可做優(yōu)信認(rèn)證的車輛可以占到平臺(tái)上架車輛的70%以上，這個(gè)比重還在繼續(xù)上升”，彭惟廉說(shuō)道。

由于二手車流通場(chǎng)景的特殊性，彭惟廉向工場(chǎng)菌表示，消費(fèi)者在購(gòu)買二手車成交前一定要與優(yōu)信聯(lián)系，優(yōu)信將完成成交前的復(fù)檢，只要通過(guò)復(fù)檢即可簽署售后協(xié)議，啟動(dòng)優(yōu)信認(rèn)證，為車輛提供售后保障。

學(xué)費(fèi)不是白交的 檢測(cè)和服務(wù)體系考驗(yàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力

車況的檢測(cè)一直是二手車流通領(lǐng)域消費(fèi)者最大的痛點(diǎn)，如何為消費(fèi)者打造具備公信力的認(rèn)證結(jié)果也是各大玩家最重要的一張牌，人工檢測(cè)配合大數(shù)據(jù)維修保養(yǎng)和車輛出險(xiǎn)記錄等方法是業(yè)內(nèi)車輛檢測(cè)常見(jiàn)的做法，工場(chǎng)菌認(rèn)為只要數(shù)據(jù)量足夠大并能保證精準(zhǔn)度的情況下，數(shù)據(jù)反而不是車輛檢測(cè)中最核心的因素，現(xiàn)階段檢測(cè)最大的問(wèn)題是如何讓每一位基層的二手車檢測(cè)師憑借自己的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度完成海量車源的檢測(cè)，將事故車或其它故障的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

彭惟廉給出的答案是，優(yōu)信具備一套科學(xué)而高效的檢測(cè)體系，這也是優(yōu)信的核心的競(jìng)爭(zhēng)力。優(yōu)信目前在全國(guó)擁有數(shù)百人的資深復(fù)檢師，這些復(fù)檢師擁有平均5-10年的從業(yè)經(jīng)歷，與普通檢測(cè)崗的技師不同，優(yōu)信的復(fù)檢師全部為專崗，復(fù)檢師可以憑借自身的經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)初檢和數(shù)據(jù)之外遺漏的信息，從而降低認(rèn)證車輛的錯(cuò)誤率。

事實(shí)上，優(yōu)信成立之初的主要業(yè)務(wù)是遠(yuǎn)程拍賣，檢測(cè)業(yè)務(wù)是優(yōu)信發(fā)展至今的立身本事，5年的經(jīng)驗(yàn)、數(shù)百萬(wàn)臺(tái)的實(shí)車檢驗(yàn)的以及幾百萬(wàn)的“學(xué)費(fèi)”幫助優(yōu)信在二手車檢測(cè)這條坎坷的道路上摸索出一套充滿含金量的體系，彭惟廉坦言二手車檢測(cè)并沒(méi)有多高深的技術(shù)，優(yōu)信的經(jīng)驗(yàn)全是交學(xué)費(fèi)交出來(lái)的。

無(wú)事故認(rèn)證業(yè)務(wù)上線以來(lái)，優(yōu)信已經(jīng)為用戶先行賠付了大幾百萬(wàn)的“軟妹幣”。彭惟廉卻認(rèn)為這些學(xué)費(fèi)交的值，“沒(méi)有這些學(xué)費(fèi)買出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)證體系可能還存在很多BUG，通過(guò)交學(xué)費(fèi)優(yōu)信對(duì)這套檢測(cè)流程不斷的完善，比如短時(shí)間內(nèi)檢測(cè)車輛的哪些重要位置，四梁六柱差異性背后的隱患是什么等等，強(qiáng)大的流程可以幫助我們降低誤差率和風(fēng)險(xiǎn)”。

用戶自傳播的口碑是一點(diǎn)點(diǎn)搭起來(lái)的

除去認(rèn)證和服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化精細(xì)化外，二手車電商作為新興事物，最重要的恐怕就是如何讓消費(fèi)者知道你并找到你。去年60秒的好聲音廣告以“病毒式”的速度刷爆了工場(chǎng)菌的社交圈，彭惟廉看來(lái)廣告的價(jià)值只是廣而告之，僅僅是讓用戶知道有優(yōu)信這個(gè)二手車平臺(tái)，建立口碑促進(jìn)消費(fèi)者間的自傳播才是優(yōu)信希望看到的結(jié)果。任何廣告都比不了身邊買過(guò)二手車的朋友向自己推薦累計(jì)的口碑效應(yīng)。

內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，目前優(yōu)信新用戶多數(shù)來(lái)自熟人推薦的口碑渠道，這一比重在半年前還僅僅在拉新渠道的第五位左右，口碑傳播帶來(lái)的新用戶增長(zhǎng)甚至超出了優(yōu)信內(nèi)部的預(yù)期。

彭惟廉對(duì)工場(chǎng)菌表示，作為二手車電商平臺(tái)，優(yōu)信的目標(biāo)是幫助經(jīng)銷商更好的賣車。對(duì)于C端用戶，幫助用戶快捷方便的買到適合自己的車，并在購(gòu)車過(guò)程中提升用戶選車，檢測(cè)認(rèn)證、融資、售后服務(wù)等場(chǎng)景下的體驗(yàn)，他們將在這條路上一直不忘初心的走下去。